JAKARTA — PT PLN (Persero) meraih predikat Sector Champion kategori Energy & Public Utilities sekaligus menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan layanan terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
Penghargaan yang diumumkan pada 13 Oktober 2026 ini menjadi pengakuan atas upaya PLN meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan.
Pencapaian tersebut sejalan dengan komitmen PLN menghadirkan layanan kelistrikan yang andal, mudah diakses, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif Danantara Indonesia untuk mendorong peningkatan kualitas layanan di lingkungan BUMN.
Penilaian dilakukan menggunakan kerangka Customer Experience (CX) yang mencakup tiga pilar utama, yakni effectiveness (ketepatan), ease (kemudahan), dan emotion (kenyamanan).
Ketiga aspek tersebut digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan sekaligus mendorong perbaikan layanan dan memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap BUMN.
Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi (BPI) Danantara, Dony Oskaria, mengatakan transformasi BUMN tidak hanya dinilai dari kinerja bisnis dan operasional.
Kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan berkualitas, merespons kebutuhan pelanggan, serta menghadirkan manfaat nyata bagi masyarakat juga menjadi bagian penting dari transformasi tersebut.
"Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa exist? Hanya satu kata, yaitu servis," ujar Dony.
Ia menambahkan, persaingan dunia usaha kini tidak lagi sebatas produk dan harga. Kualitas layanan yang dirasakan pelanggan dalam setiap titik interaksi (touchpoint) menjadi aspek penting yang perlu dijaga secara konsisten.
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, mengatakan penghargaan tersebut menegaskan pentingnya transformasi perusahaan yang memberikan dampak langsung bagi pelanggan. Menurutnya, keandalan pasokan listrik harus disertai kemudahan akses layanan, kecepatan respons, serta pengalaman pelanggan yang semakin baik.
“Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik. Kepercayaan pelanggan menjadi fondasi penting bagi PLN untuk terus bertumbuh dan menjalankan perannya dalam mendukung pembangunan nasional,” ujar Darmawan.
Untuk meningkatkan kualitas layanan, PLN terus memperkuat digitalisasi secara menyeluruh, mulai dari operasional ketenagalistrikan hingga interaksi dengan pelanggan. Upaya tersebut dilakukan melalui pengembangan ekosistem layanan digital, integrasi proses bisnis, serta peningkatan kapasitas sumber daya manusia.
Langkah ini menjadi bagian dari agenda transformasi PLN untuk membangun perusahaan yang lebih efisien dan adaptif, sekaligus memperkuat posisinya sebagai pilihan utama masyarakat dalam memenuhi kebutuhan solusi energi.
”Ke depan, PLN akan terus bergerak menjadi perusahaan yang semakin andal, semakin mudah diakses, dan semakin memahami kebutuhan pelanggan, sehingga kehadiran listrik benar-benar memberikan nilai tambah bagi kehidupan masyarakat dan pertumbuhan ekonomi Indonesia,” kata Darmawan.
Sementara itu, Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, menyampaikan bahwa penghargaan tersebut menjadi dorongan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanan. Salah satu upayanya dilakukan melalui pengembangan aplikasi PLN Mobile yang memungkinkan pelanggan mengakses berbagai layanan kelistrikan, mulai dari pasang baru, perubahan daya, pembayaran, hingga pengaduan gangguan.
PLN juga terus meningkatkan keandalan pasokan listrik dan respons petugas untuk memberikan pengalaman layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
“Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” ucap Rozy.
Menurut Rozy, PLN juga membangun budaya customer oriented di seluruh lini organisasi. Keandalan pasokan listrik, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan akses layanan, serta kemampuan memahami kebutuhan pelanggan menjadi bagian yang saling berkaitan dalam menciptakan pengalaman positif.
Ia menegaskan, kualitas pelayanan bukan hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan pelanggan, melainkan seluruh bagian dari proses bisnis perusahaan.
”Pengalaman pelanggan yang baik merupakan hasil dari kerja bersama seluruh insan PLN. Setiap insan PLN didorong untuk memahami bahwa kualitas layanan bukan hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan pelanggan, melainkan tanggung jawab seluruh proses bisnis perusahaan,” pungkas Rozy.
Editor : Mahendra Aditya